Aftermarket reunió a cuatro importantes Gerentes de Ventas de reconocidas empresas en una reunión única. ¿Cómo es la relación con los clientes hoy? ¿Cuáles son los nuevos roles que deben cumplir los vendedores?
Los participantes
Marcelo Fridman. Cromosol.
Héctor Gardelliano. Autopiezas Pana
Gustavo Cámara. Componentes Especiales Diesel.
Javier De Elizalde. Sogefi
¿Cómo está la actividad, como está el mercado?
Fridman: El mercado está bien, hay un crecimiento. Para decir la verdad, el crecimiento viene sostenido.
Gardelliano: Terminamos el año bien, arrancamos el año bien, pero tenemos la preocupación, que creo que la deben tener todos con el tema de la licencias automáticas que nos preocupa. Hoy estamos trabajando todos los días de la semana codo a codo con el despachante: “esto sirve, esto no sirve, esto va a entrar”. La mitad de las cosas entran. Nosotros manejamos proveedores locales y proveedores del extranjero. Nos tiene bastante preocupados. Y es uno de los temas del día.
De Elizalde: La actividad nuestra es diferente porque nosotros somos una industria. Es relativo, porque nosotros vivimos un mercado interno y otro externo. En el mercado interno hay un desarrollo bastante interesante. Y fuimos “entre comillas” una de las empresas favorecidas. Y digo “entre comillas” porque nadie sabe si nos va a favorecer o no nos va a favorecer. Son presunciones y, aparte, son medidas odiosas. Con respecto al mercado externo nos favorecimos. Pero el ritmo es galopante si tenemos en cuenta de que se están tratando aumentos para el personal del 30 % más retroactivo, sumado un incentivo que dieron. Me parece bárbaro que la gente gane más pero hay que luchar.
Fridman: Lo que importa es que hay un alto porcentaje que no se fabrica acá. Una vez que esto empiece a rodar más vamos a ver cómo se acomodan las cosas.
Alejandro Cámara
Si algunas autopartes no entran ¿En cuánto tiempo puedo explotar el problema?
Cámara: Yo soy uno de los que estuvo trabajando muy fuerte con la parte para poner el tema de las licencias. Me encuentro ahora con que tengo que dar marcha atrás porque hablo con colegas que están dentro de las licencias y colegas que al principio estaban contentos y hoy están descontentos porque les tocó la puerta Moreno y les dijo “no aumentes los precios”. Lo que nosotros tenemos acá es imposible, si no me llegan a aumentar los precios y los costos son tantos terminás bajando de marca.
Estas medidas fueron tomadas para equilibrar la balanza comercial. Si hubiese impulsado a la industria, si la hubiese apoyado, si se hubiesen escrito los problemas que tenían para exportar, trabajado en aras de la producción, el mercado no se expondría a todos los países proveedores y proseguiría normalmente.
Gardelliano: Una rótula en la Argentina la hacen bárbaro. Ahora, un semi eje por decirte, no hay fabricante. Entonces, ¿qué pasará cuando todos los distribuidores se queden sin totales, que tenés un Mercedes nuevo que chocaste, que rompiste un eje, que tenés que mandarlo a reparar?
De Elizalde: Hay que ver cómo se va a ir desarrollando.
¿Que cambios hubo de ser gerente de venta de 5 años para atrás? ¿O sigue siendo lo mismo?
Javier De Elizalde
De Elizalde: Hoy tenés una competencia en el mercado. En el caso nuestro tenés una variedad de orígenes de productos que hace 5 años no estaban. Hay productos que vienen vía depósitos fiscales de Pico por ejemplo que te van sacando la mercadería y que la van vendiendo. Entonces, la venta en negro no era tan importante como lo es hoy. Y al haber tantos fabricantes locales, a una multinacional como nosotros nos complica muchísimo.
¿Y cómo se lucha contra esto?
Marcelo Fridman
De Elizalde: Estamos con un continuo trabajo con el cliente, con el que recomienda el producto, ni siquiera con el comprador. Capacitando a alrededor de 15 mil personas por año, trabajando mucho con la capacitación de los vendedores. Pero hoy básicamente lo que cambió es la cantidad de oferta que hay en el mercado.
Fridman: Va cambiando continuamente. Yo estoy hace 8 años en este puesto en Cromosol: Te tenés que ir adaptando a las diferentes particularidades del mercado. Hoy, el mercado pide mayor acercamiento, tengas mayor información, tengas mayor servicio, tengas la mercadería, tengas asistencia, tengas una persona de la empresa trabajando con ellos. Hoy nosotros tenemos 2800 clientes, representantes en todo el país y trabajamos continuamente con gente interna, y el representante trabajando de manera directa con el cliente. Hay que ir atendiendo las necesidades del mercado, que te va obligando. Primero por propia idea nuestra, segundo porque así lo exige el cliente, hay que ir acomodándonos en la situación del día a día.
¿Qué es lo que va a venir?
Cámara: El país en los próximos años va ir creciendo y nosotros también. Paramos para crecer acorde a la demanda.
Gardelliano: yo te hablo del tema de directamente la venta. Trabajamos día a día para mejorar el servicio, de la mejor manera. De suplir la parte del crédito, con un servicio más rápido, que no te falte producto, estamos muy alineados con el fabricante. La base es la comunicación y el servicio, no hay otra.
Fridman: Va cambiando continuamente. Te tenés que ir adaptando a las diferentes particularidades del mercado. Hoy, el mercado pide mayor acercamiento, tengas mayor información, tengas mayor servicio, tengas la mercadería, tengas asistencia, tengas una persona de la empresa trabajando con ellos. Hoy nosotros tenemos 2800 clientes, representantes en todo el país y trabajamos continuamente con gente interna, y el representante trabajando de manera directa con el cliente. Hay que ir atendiendo las necesidades del mercado, que te va obligando. Primero por propia idea nuestra, segundo porque así lo exige el cliente, hay que ir acomodándonos en la situación del día a día.
¿La muerte del viajante?
Había un libro de Arthur Miller que era la Muerte de un Viajante, ¿cuántos años más van a estar los viajantes en Argentina?
Cesar Gardelliano
Fridman: No creo que exista la muerte de un viajante, creo que es la reconversión de un viajante. Se acabó el viajante tradicional con una carpetita bajo el brazo. Tiene que atender al cliente de acuerdo a las necesidades y posibilidades. En esto nosotros trabajamos tanto apuntando a lo que sería la vuelta a los métodos tradicionales de lista de precios o newsletter o aprovechar toda nuestra logística para acercar nuestra información. Trato de que con el tiempo nuestros vendedores sean más profesionales. Tanto como cuando se presentan al cliente como en sentir lo que están vendiendo.
¿Cómo se logra eso?
Fridman: Capacitándolo. Y la gente es muy permeable a esto.
Gardelliano: Sí, y no importa la edad.
Fridman: Cuando vos lo trasladás desde el convencimiento y la capacitación es buena, le mostrás, lo van viviendo y van sintiendo ese proceso, sirve.
De Elizalde: Nosotros desde hace tres años que venimos con la capacitación con los clientes, haciendo reuniones especiales con los vendedores de cada distribuidor. Independientemente de capacitar a los vendedores, yo hablo de empresas, yo estoy convencido de que un producto antes de ir a las manos del consumidor, pase por su empresa, fabrica, distribuidor, vendedor. Si el vendedor se convence de que en la calle tiene una empresa y maneja su vida como una empresa, entonces va a tener éxito.
Fridman: El vendedor es un generador de ventas: tiene que ser el que mejor trasmita lo que siente el cliente hacía con nuestra empresa para que nosotros poder enviar la solución, mientras él interactúa constantemente con el cliente.
Gardelliano: Para que tengan una idea de mis vendedores el más joven tiene 27 años y el más grande, 70. Tengo uno de 60 y uno de 70: y ellos saben que hoy deben usar todas las herramientas.
Fridman: Nuestros representantes ya hace cuatro años tienen la gestión venta móvil, ellos, con una palm on line, avisan de los pedidos que van tomando y de la mercadería que van recibiendo.
¿No es lo mismo que la vieja libreta?
Fridman: No. Porque on line a mí me está entrando un pedido a las 9 de la mañana cuando él está con un cliente y a las 2 de la tarde yo lo puedo preparar y ponerlo en el expreso a la otra mañana. Si me enviara un fax, me entra a las 6 de la tarde cuando termina el día y se pierde tiempo y optimización del trabajo.
De Elizalde: Para llegar a este nivel tiene que haber mucha confianza entre el distribuidor y vendedor, además de un profesionalismo importante. Nosotros tenemos un distribuidor y los vendedores andan con su netbook: levantan el pedido, aprietan un botón y sale la factura en la distribuidora.
Cámara: En nuestro caso, la única alternativa que tenemos es la de capacitar a nuestros distribuidores. Porque tenemos una organización estructural mucho más chica. Tratamos de bríndales eso, todas las herramientas posibles. Pero voy a hacer un comentario con respecto a los vendedores. Porque hay muchas empresas que están informatizadas, muy organizadas y sin embargo muchas ventas se definen por algo ajeno a la estructura. Una parte muy importante de la venta es el vínculo que tiene el vendedor.
Fridman: Comparto. El vendedor tiene que tener un carisma y una predisposición sobre los clientes, pero creo que el irlos modernizando, el irlos acomodando es lo que va a lograr que sean más conocidos.
Tal vez hay más eficiencia en la informatización, pero “Cacho” igual tiene que ir al mostrador a poner la cara y a vender.
Fridman: Primero que los “Cachos” son representantes. Yo tengo representantes que no viajan más, casi no duermen afuera. Hoy no tengo un vendedor que para pegar la vuelta tarda 30 días. Porque mientras está en el auto, aparte de gastar plata, es tiempo que no trabaja y no porque no quiera. Por eso, un cambio grande que hemos hecho fue es ir achicando las zonas. Hemos apretado todo y cada uno tiene un cliente muy trabajado.
¿Cuáles son las virtudes de un vendedor?
De Elizalde: Este año cumplí 23 años en autopartes y he vendido de todo, y creo que lo principal es porque fui yo como vendedor y yo tenía una empresa. Yo a los vendedores los trato de convencer de que tienen una empresa y a los distribuidores trato de convencerlos de que no tengan vendedores, ellos tiene que esperar comercializadores.
Gardelliano: ¿Virtudes de un vendedor? La empatía, la buena predisposición, el estar en diálogo constante con el cliente, el conocimiento del producto. Yo trato de tener gente efusiva.
Cámara: El tema del vendedor es complicado. Vos como responsable buscas un tipo profesional, pero también ¿qué es un tipo profesional? ¿Un tipo que sabe mucho, que tiene capacidad, que conozca de todo? Yo conozco profesionales que la tienen re-clara con los productos. Eficiente en tiempo y forma. Pero hay otra gente que con menos conocimiento puede vender igual o más.
Fridman: Creo que debe tener seguridad y debe entender a donde apunta la empresa y comunicar la idea de venta que tiene.
Cámara: Siempre vendés lo que la empresa necesita. Las empresas trabajan con ese objetivo.
Gardelliano: Uno como empresa tiene un objetivo mensual. Hay vendedores que venden lo fácil. Y el vendedor “guerrero guerrero” vende lo fácil y lo difícil. Al que vende lo fácil hay que decírselo y si no reacciona se toma alguna decisión.
Fridman: En estos 9 años fuimos transmitiendo un concepto. El estar con un cliente, aceptarlo, lograr los otros objetivos, lo importante que es crecer en cada cliente, por participación. Eso nos va a ayudar a crecer en el país, eso nos va a ayudar a crecer en la empresa en términos generales. Hoy tengo vendedores que me han sorprendido con su evolución y son tipos que me mostraron que son permeables. Uno puede tener una idea, pero tiene que ser permeable para que cuando uno le sube una data o le sube una teoría o algo, escucha y saca conclusiones. Y muchas veces hay que adaptar el concepto de uno al de la persona con que uno que está tratando. Esto es un trabajo muy importante.
Entonces todo sigue siendo artesanal. Sigue siendo el cliente que espera a “Cacho”.
Fridman: Pero eso no significa que vos no tengas que mejorar en tecnología.
Cámara: La tecnología fue modificando mucha de las actitudes. Por ejemplo la información. Hace 15 años era: “¿Tenés tal cosa?” “Esperá que llamo” y mañana te aviso si tengo el producto. Hoy trabajamos todos on line: “¿tenés tal cosa?” “Sí, tengo”. “Bueno, mandámela ya”. Te van modificando las actitudes, pero el vínculo personal con el cliente está. Pero fíjate el caso clásico: en los laboratorios sigue habiendo visitadores. Pero la tecnología es una estructura más de una herramienta de venta. La tecnología te permite por un lado velocidad y por otro lado un manejo más viable.
¿Cómo es un día en el trabajo de ustedes?
Gardelliano: Todo depende de cuanto llegue. Yo tengo mi agenda que me acompaña a todos lados, los dos BlackBerry, y por las dudas tengo todo en un papel por si se me pierden los teléfonos.
Fridman: Uno tiene una organización prevista y la venta exige que uno vaya cambiando sobre la marcha.
Cámara: Tenemos la organización hasta mediodía: el otro medio día es un misterio.
De Elizalde: Finalmente, yo termino haciendo de todo menos lo que tenía en la agenda y el día que me pasa eso, termino a las 9 de la noche. El ritmo de Buenos Aires es completamente diferente al del interior. El ritmo del exterior es totalmente diferente al de Argentina. Estamos empezando a comprar productos de India, de China que antes no se hacía y tal vez a la mañana te encontrás con mails de China o India que no los esperabas o a las 12 de la noche hablando por teléfono con un afgano, un libio o llego a la empresa a las 6 de la mañana para hablar con un gallego, por ejemplo.
