Acciones, grandes o pequeñas que lo ayudarán a ser el elegido» «
En principio cuando hablamos de satisfacción al cliente se nos ocurre muchas ideas de cómo podríamos hacer para satisfacerlo como ser: Darle lo que quiere, tratarlo bien o regalarle cosas. Lo primero que se nos ocurre es asociarla con la palabra GOZO.
Sabemos que el gozar está muy relacionado con la felicidad y con lo que a uno le gusta. Entonces, como una deducción totalmente volátil y sin uso de la inteligencia y partiendo solo de la secuencia de ideas, da como resultado, Satisfacción = Felicidad
Como cliente uno espera sentirse feliz cuando le dan más de lo que esperaba. Pero eso es superar las expectativas del cliente, darle más de lo que espera.
¿Eso es satisfacción?
Otra idea: cuando cumplen a rajatabla una oferta o rebaja de un 50% y después realmente vemos el precio real en otro comercio, nos sentimos que somos los mejores compradores de ofertas y satisfechos de nosotros mismos.
Nos sentimos absolutamente felices cuando vamos con absoluta ignorancia a comprar un producto que no sabemos para que sirve, (Ejemplo una computadora de las 6 ó 9 que lleva un auto) y nos dicen que con sólo dejar la vieja me hacen un determinado porcentaje de descuento adicional. O cuando tenemos que dejar el auto para arreglar y nos dicen que el remise, pagado por el taller, llega en 3 minutos y nos lleva al lugar donde necesitamos ir.
Claves muy claves
Según el diccionario, la satisfacción es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado
Entonces, ¿cómo hago para satisfacer?
Veamos estas claves:
1 – Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Para hablar claro es QUÉ QUIERE el que entra el negocio.
2 – Conocer qué es lo importante para sus clientes.
- Cuáles son los valores que deciden la compra del cliente. (Ejemplo: Calidad o marca reconocida)
3 – Tener una idea de lo que esperan sus clientes.
- Una cosa es lo que dicen y otra es lo que aceptarían.
Y medir
¿Medir qué?
¡Medir el grado de satisfacción! ¡Ahí esta la clave! Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una respuesta básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
Hablando de las clásicas comparativas con las damas, es como cuando sacaban a bailar los tangueros con su clásico “cabezazo” a lo lejos y sin que los vean, para salir a la pista a mostrar los movimientos al compás de la milonga.
Es como decir:
¿Vas a bailar conmigo o no?
¿Me querés o no me querés?
Así que antes de adivinar -deshojando una margarita- tratemos de planificar para ser ese proveedor irresistiblemente deseado y valorado por sus clientes.
Determinar los elementos "objetivo" de los planes de mejora. Alinear su estrategia, políticas y procesos, así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.
¿Planes, objetivos,¿Que son los planes de mejora?
Los planes de mejora son las cosas que decimos que haremos y que creemos que van a hacer sentir mejor al cliente y que muchas veces tardamos en arrancar, pero el plan está.
Alinear las estrategias
Si vamos a vender productos por calidad y queremos ser elegidos por ello, necesitamos poder poner carteles de calidad, dar café de calidad, mostrar la limpieza en el local, el mostrador y demostrar que lo hay en las estanterías es de calidad. Es un “TODO” alineado con la estrategia “Yo quiero posicionarme con la calidad” y el cuidado del cliente es tener un café que siempre se hace en el momento para ellos o empleados que lo mantienen fresco.
Procesos con calidad.
La calidad en los procesos es fácil. Analice cómo paga en la actualidad. Ejemplo: todos los jueves.
Después vea cómo mejorar dicho proceso. Por ejemplo: consultando que día le queda más cómodo. Al final descubrirá cuál es la mejor opción para su negocio.
Ejemplo: “Los pagos lo preparo el jueves, veni a buscarlos antes del lunes cuando puedas o por la mañana”.
Actuaciones del personal.
Lo que esperamos del personal es que trate con cortesía al cliente para lo cual hay que explicar que es cortesía.
Por lo general le recomiendo buscar ejemplos en otras personas o en reconocidos. Ejemplo : La modestia del Pibe Messi, la inocencia de Susana, el estilo de Jesus con determinada experiencia o la actitud del el rockero que a los 60 años vuelve y es exitoso pero mas agradecido.
Estos son los temas del plan…
¡A no confundirse!
Algunos confunden Satisfacción con Recupero de clientes perdidos – Confiabilidad – Buena Imagen – Servicial
Digamos que satisfacción al cliente es de alguna manera dejarlo lleno. Pero es una sensación que solamente el cliente puede sentir, una sensación que tal vez usted no la perciba jamás pero que se da en el cliente luego de haber vivido en su negocio, cosas que lo han llenado de placer.
Es posible que ese placer no le llegue a usted directamente. ¿Qué significa eso? Pongamos un caso: usted le vende pastillas de frenos a un cliente. Y le ha vendido las que él necesitaba con precio y calidad. Esos valores tal vez no repercutan directamente en la mente del cliente, pero cuando un día vaya a frenar y realmente frene, seguramente recordará con placer que usted le recomendó y le vendió ese producto. ¡Y tal vez usted nunca se entere!
Entonces, hay una serie de elementos que juegan, que se van sumando y que no solamente es dar un buen precio para el cliente.
Creo que es claramente “pensar en el otro” y dar antes de recibir reconocimiento.
Ahora, ¿dar un buen precio satisface al cliente? ¡Por supuesto! Y con esto no estamos inventando la pólvora. Pero si el cliente que nos compra, ve un buen precio, ve que la promoción que le hacemos es buena y al salir y ver a nuestro competidor, nota que realmente el precio era bueno o que la promoción era realmente una promoción y no solamente un lindo cartel, entonces el cliente se sentirá más colmado.
Sentirá satisfacción de haberlo elegido. Porque el cliente es el que lo elige, eso lo asume, ¿verdad?
Además, no olvidemos el tema de la confiabilidad. Si promete y cumple, si promete y cumple y así hasta el infinito es una gran razón para que el cliente se llene o confíe o nos elija. Es simple, hay que decir y hacer lo mismo.
Pero hoy no todo es precio sino también servicio. No decimos solamente el tener una máquina de café o de colocar un televisor para que el cliente mire mientras espera a ser atendido. ¡Claro que hay que tenerlos! El cliente hoy se fija mucho si el negocio está limpito, si está todo bien acomodado, si el clima es agradable. Es no llena en sí, pero ayuda a llenarlo, a darle ganas de volver porque se siente cómodo.
Tenga en cuenta que antes de entrar en su negocio puede haber pasado por una de esas moles de Shopping que entregan aire acondicionado, precios (según cual) competitivos, calidades variadas y lo peor, también tiene señoritas que sonríen.
Y esta es una idea que tiramos y que puede ser tomada al vuelo: ¿y si ponemos chicas frente a los mostradores?
Volvamos a lo nuestro.
Y por supuesto, bien atendido. Haga un ejercicio. Trate de salir de atrás del mostrador y trasladarse a la posición de atrás del cliente.
¿Qué ve?
1. ¿Ve celeridad para atender?
2. ¿Ve que sus vendedores saben o no saben?
3. ¿Ve que la cara del cliente es de estar satisfecho, tranquilo como que estando en su negocio le están dando el servicio que vino a buscar?
4. ¿Ve la cara de su vendedor?
5. ¿Ve el estilo del mismo?
Mire detenidamente también cómo está colocado su inventario. Si un vendedor tarda demasiado en buscar un producto. Quizás haya que hacer ajustes en la colocación de los productos para que la atención sea más fluida. Eso ayuda a llenar un poquito más.
Y la otra pregunta es: ¿su personal está debidamente capacitado para atender de manera completa a su cliente? Y le decimos otra más: ¿tiene la suficiente capacidad de trato y de simpatía para que el cliente se sienta bien atendido? Porque usted puede tener todo armado logísticamente para que el cliente sea bien atendido, pero si el que tiene que vender falla, todo el resto pasa a ser accesorio.
Hoy como dice el tango, la lucha es cruel y es mucha. Y un cliente que se va es una pérdida muchas veces irreparable. Pero no debemos llegar a ese momento cuando con diferentes acciones (no grandes acciones) no sólo se lo puede mantener sino hasta nos puede recomendar, hecho que sería el paso máximo al que usted puede aspirar. No es tan difícil.
Palabras que no se lleva el viento
Una idea más para mejorar la satisfacción de sus clientes: hablar con ellos. Digamos, pegarles un telefonazo a los 10, 20 mejores clientes. Preguntarles si les ha servido lo que les hemos vendido. Supongamos que se trata de un mecánico. Cuando uno lo llama y este mecánico nos dice que todo estuvo okey, lo que estamos haciendo es hacerle pensar a él que gracias a nuestra ayuda, él pudo hacer un trabajo en buenos términos.
