Consejos para los que toman decisiones

La generación de valor de una marca es materia de los expertos en marketing, pero el servicio es tarea de todos, porque es el ser humano quien lo proporciona. Algunos conceptos para compartir

Las pequeñas y medianas empresas en nuestro país, son una fuente importante de mano de obra. En general, cuando se habla del mercado de empleo, tendemos a cometer el error de mencionar grandes compañías o “grandes marcas”, como si ellas fuesen las impulsoras de la generación de trabajo. Pero en realidad no es así.

Son las empresas de estructuras pequeñas o medianas –con menos de 100 empleados- las que debido a su gran número tienen un impacto significativo en el mercado de mano de obra. Por este motivo es conveniente analizar las relaciones de trabajo entre las personas, aunque estas se establezcan en pequeños grupos.

En empresas grandes existen dueños, gerentes, supervisores y empleados junto a herramientas para motivar y medir resultados (formularios, manuales y programas). En las estructuras reducidas, la imagen del dueño, la manera de asumir desafíos, de enfrentar las crisis y la forma de premiar, juegan un papel preponderante entre el grupo de empleados. En empresas familiares, por ejemplo, el gerenciamiento de las personas debe hacerse teniendo en cuenta algunos factores, los cuales no siempre se consideran en grandes organizaciones. La relación entre el dueño y sus empleados se hace de manera muy personal y las acciones y decisiones que toman los socios tienen un impacto directo sobre la moral de todos.

“Cada vez que pasa algo en la empresa miramos al jefe. Su manera de comportarse es para nosotros un ejemplo a seguir”, me decía un amigo mío, jefe de caja de una distribuidora de comestibles.

El trato es más personalizado, con las ventajas y desventajas que ello trae aparejado, ya que si bien hay menos burocracia y la capacidad de reacción es mayor, las decisiones tomadas por los dueños pueden estar cargadas muchas veces de subjetividad. Por este motivo damos los siguientes consejos a todos aquellos que tengan responsabilidad por personal a cargo y tomen decisiones de manera frecuente:

• Pensar antes de tomar una decisión: Buscar toda la información relacionada y evaluarla de manera previa. Muchas decisiones que tomamos o comentarios que realizamos a nuestro personal no tienen retorno. Lo dicho, dicho está. Esto es válido tanto para reprimendas, castigos o promesas de aumentos de sueldos.
• Ser proactivo y reflexivo antes que reactivo: La función de cada gerente es tratar de lograr que el personal dé lo mejor de sí. Esta afirmación, que parece sacada de un manual de explotación de empleados del Siglo XIX, en realidad no lo es. Si existe un contenido ético en las acciones de los gerentes, es genuino pensar en mejorar la situación de cada empleado para que a su vez éste rinda de la mejor manera posible. Esta situación debe darse antes y no después del reclamo. El gerente debe anticiparse al requerimiento y hacerle saber y sentir al empleado que se está ocupando de su necesidad.
• Reprender en privado y felicitar en público: Esto es válido no solamente para grupos pequeños. Esta situación se vive en cualquier momento de nuestras vidas. Muchas veces aquellos que deben felicitar no lo hacen porque piensan que una felicitación verbal, deberá estar acompañada por un premio o un aumento de sueldo.
• Disculparse cuando se cometió un error: Esto jerarquiza y engrandece, pero para que tenga efecto deberá disculparse en el mismo ambiente y con las mismas personas en donde se produjo la ofensa.
• No tomar las acciones del personal como algo “personal”: Si bien los errores que se pudieran haber cometido inciden directamente sobre la economía de la empresa y de su dueño, éste no debe dejarse llevar por la idea de “me lo hizo a propósito”. Si esto llegara a ocurrir, trate de buscar a alguien para conversar el tema antes de tomar una decisión al respecto.
• La lealtad es un elemento importante: Cada empresario debe lograr que su personal esté comprometido con la empresa en la que trabaja, pero es más importante aún que cada empleado esté comprometido con el rol que ocupa. Un vendedor debe ser un excelente generador de negocios y un técnico debe dar un excelente servicio porque el rol así lo determina. Si ambos roles se cumplen eficazmente, la compañía progresará y las relaciones laborales mejorarán.
• No dejarse llevar por la euforia: Muchas veces, quienes tomamos decisiones lo hacemos influenciados por los últimos números del balance, las últimas ventas o simplemente por buenos o malos números que se hayan alcanzado recientemente. Conviene pensar y analizar las variables y el tiempo en que se hayan generado antes de emitir algún juicio. Recordemos que las acciones y dichos de los dueños tienen “fuerza de ley” para las empresas. Desdecirse cuesta caro o hace perder credibilidad para el futuro.

Estos consejos no son excluyentes de relaciones laborales en grupos reducidos. La gran mayoría también se generan en grandes estructuras, pero por ser las relaciones más despersonalizadas, la sensibilidad es menor. Pero en ambos casos hay cuestiones comunes en lo que a trato de personas se refiere.

Tanto las grandes empresas como las pequeñas buscan mejorar las relaciones humanas y la motivación de las personas. Algunas lo hacen mediante técnicas, cursos, herramientas o manuales que vienen de casas matrices. Otras en cambio, aplican el criterio y sentido común a la hora de liderar personal.

Comentario final

La satisfacción del cliente externo es un elemento que no es ajeno a ninguna empresa. Todos sabemos que en la medida de contar con clientes satisfechos, tendremos más y mejores oportunidades de crecimiento y desarrollo de nuestras organizaciones.

También es necesario pensar en la satisfacción del cliente interno, es decir nuestros empleados. En empresas de servicios el impacto de un empleado satisfecho o insatisfecho ejerce una acción directa sobre la satisfacción de los clientes y su intención de volver. Esto marca la diferencia.

En un mundo en donde los productos se transforman en commodities cada vez más rápido, en donde los precios tienden a ser cada vez iguales, las características y prestaciones son similares, las diferencias estarán dadas por dos cosas: el poder de la marca y el servicio asociada a ella.

La generación de valor de una marca es materia de los expertos en marketing pero el servicio es tarea de todos, porque es el ser humano quien lo proporciona.

Y la diferencia en el servicio puede ser determinante.