En exclusiva, Philippe Colpron, jefe de la división de Posventa de ZF, conjetura sobre los desafíos del mercado en una industria con desarrollos desiguales y evoluciones diferentes en cada región y perfila 30 años más de coexistencia entre vehículos de combustión interna y renovables.
Philippe Colpron fue nombrado Vicepresidente Ejecutivo de ZF el 1 de enero de 2021 y desde entonces dirige la División de Posventa del grupo alemán. Con más de veinte años de experiencia en puestos de liderazgo en la industria de la automoción, el directivo nacido en Perú busca ampliar la extensa cartera de productos y servicios de ZF Aftermarket, abrir nuevos caminos para desarrollar aún más las soluciones centradas en el cliente, al tiempo que se anticipa a las necesidades futuras del mercado de posventa de nueva generación.
Bajo su dirección, ZF Aftermarket se propone, en orden de los cambios en la industria de la automoción, proporcionar soluciones de ventanilla única adaptadas a cada necesidad. Un servicio basado en soluciones respetuosas con el medio ambiente, inspiradas en datos y en estrecha colaboración de todos los integrantes del ecosistema de la posventa.
En ocasión de una reunión virtual con la prensa especializada para hablar del mercado del futuro, Colpron aventuró la convivencia entre vehículos de motores a combustión y eléctricos, un desafío que -aseguró- deberán afrontar la mayoría de proveedores, distribuidores y talleres en una proyección a treinta años. De todos modos, el directivo razonó que la digitalización será el centro neurálgico de la movilidad del mañana, a partir de la electrificación, la movilidad compartida, conectividad, la sostenibilidad y la conducción autónoma.
En los últimos años, ZF adoptó una estrategia de adquisiciones para integrar productos (transmisiones, embragues, amortiguadores, frenado), con Sachs, Lemförder, Boge. El salto cuántico fue la compra de TRW para insertarse con ímpetu en el mercado norteamericano y añadir competencias en electrónicos y sistemas avanzados de seguridad tanto para vehículos ligeros como pesados, a fin de estar a la vanguardia y solventar las demanda de la movilidad del futuro. “Desde que llegué focalizamos en la necesidad de colaborar desde el aftermarkert con todas las demás divisiones del grupo a fin de asegurarnos de tener el control de cada producto y de cada tecnología, ya sea la de ayer que seguirá por muchos años en el mercado así como la de mañana, a fin de estar preparados para los desafíos que vienen”, justificó.
-¿Cuál es el impacto de los automóviles CASES en la Movilidad de Próxima Generación y cómo perfila su crecimiento?
-Cuando nos referimos al acrónimo CASES (Conectado, Autónomo, Compartido, Electrificado y Sostenible) estamos hablando de la transformación del panorama de la movilidad desde el punto de vista de la tecnología de los vehículos, y también en términos de la propiedad en la toma de decisiones. Para entenderlo, vamos a abordar en primer lugar los tres principales cambios disruptivos que afectan a los vehículos:
Vehículos electrificados: el producto que es mantenido cambia. Por lo tanto, es necesario entender con urgencia la alta tensión de potencia, tanto en lo que se refiere a su uso como a la adaptación de los hábitos del mecánico en el taller. La formación de expertos en sistemas de alta tensión es crucial debido a los requisitos únicos y las precauciones necesarias que deben tomarse al utilizar estos sistemas en un entorno de servicio.
Vehículos definidos por software: para que los mecánicos puedan hacer su trabajo, no sólo se requiere la información para los diagnósticos. También es importante cómo se conecta esta información a la nube. Para responder a las necesidades del mercado, se va a incrementar la capacidad de la tecnología Automotive Over-The-Air («Automóviles en el aire», OTA), necesaria para conectar a los diferentes actores de la industria con el vehículo en el taller y con la nube.
Vehículos autónomos: los sistemas de transporte autónomo (ATS) de ZF nos permiten comprender hoy los casos de uso del mañana. Los vehículos autónomos utilizan una vasta red de sensores y unidades de procesamiento para percibir el entorno de conducción y distribuir instrucciones a los subsistemas del vehículo.
-¿Cómo afectan los cambios al taller?
-Un servicio preciso y una reparación profesional en una fase temprana del proceso serán fundamentales para que siga funcionando de forma segura y fiable. Con la complejidad de los vehículos, las expectativas de los clientes sobre el servicio de taller también aumentan proporcionalmente. En lo que se refiere al funcionamiento, la digitalización de los procesos recurrentes es clave; para hacerlos más rápidos, eficaces y seguros, y para utilizar luego el tiempo ahorrado en invertir en el desarrollo de nuevos modelos de negocio que sean fundamentales para el éxito futuro. Cada vez más, los servicios optimizados para la comodidad del cliente aplicados en otros sectores hacen que se esperen niveles de servicio similares en los talleres, por ejemplo, la disponibilidad 24/7. Mediante un verdadero mantenimiento predictivo basado en datos, los talleres pueden planificar de forma óptima la disponibilidad de su personal y de las piezas para ayudar a los clientes de forma rápida y eficaz, probablemente las 24 horas del día. En el acrónimo CASES, los términos Connected (Conectado) y Shared (Compartido) están fuertemente asociados a los cambios en la toma de decisiones a lo largo de la cadena de valor. La diferencia entre las decisiones tomadas ayer para operar con éxito un taller, frente a las necesarias para un taller del mañana. Lo que es especialmente acuciante en el mercado de la posventa es la velocidad con la que se aplican estos cambios. Estos no seguirán la misma línea de tiempo que en los equipos originales, donde puede haber cambios muy repentinos en algunas tecnologías, por ejemplo en la electrificación, que en el mercado de posventa sólo se producirán gradualmente porque se aplican a todo el parque de vehículos.
-¿Cómo influirá la digitalización en la futura experiencia de servicio de los vehículos ligeros y en la de los pesados?
-La vida de los mecánicos, distribuidores y mayoristas se está digitalizando. Dentro de nuestras propias empresas, no es sólo el uso del software, que está creciendo, sino que también estamos viendo continuamente un aumento de la inteligencia proporcionada por diferentes herramientas y sistemas que nos ayudan a ser más productivos y eficientes en nuestro trabajo. En cuanto a la transformación de la movilidad se puede empezar por la digitalización del propio vehículo. El mantenimiento de esos vehículos va a requerir la capacidad de aprovechar el software y los servicios en el aire, así como las capacidades de la nube. Todas las decisiones de movilidad se digitalizarán, desde el conductor solitario hasta el vehículo conectado sin conductor que toma decisiones basadas en datos. Aplicaciones como las actualizaciones de software, los diagnósticos en directo y la recopilación de datos no sólo prometen un enorme potencial de ahorro, sino que también permiten muchas nuevas oportunidades para aumentar la fidelidad de los clientes. Éstas permiten ofrecer asistencia a distancia a través de centros de soporte y la capacidad de asesorar a los clientes en tiempo real sobre si tiene sentido continuar el viaje al siguiente taller o no. En el taller, las aplicaciones de diagnóstico que se ejecutan en un sistema central de apoyo pueden mejorar el rendimiento de los probadores de diagnóstico actuales. El sector necesita soluciones de inteligencia artificial (IA) que realmente puedan hacer frente a las ineficiencias y empiecen a automatizar las decisiones. Sólo la automatización aportará eficacia real y conducirá a la satisfacción del usuario.
–¿Cómo describe el panorama de la posventa conectada de nueva generación en cuanto a sus actores y el acceso a los datos?
-El primer paso de la automatización es la información. Los datos, independientemente de la fuente (vehículos, conductores, carga, clientes, nube, etc.) y de los medios de adquisición (etiquetas/módems telemáticos, dispositivos de IoT/conectividad, sensores conectados, etc.) son cruciales para la evolución de los despachos descriptivos a los predictivos, a los automatizados y, finalmente, a la conducción automatizada. Por ello, es importante considerar la telemática en un concepto más amplio que el actual.
La evolución del ecosistema de la movilidad será mucho más compleja.
Todo el mundo va a empezar a tener su punto de contacto con diferentes partes de la industria. Todo el mundo juega un papel, y tiene un valor añadido que aportar. Pero la comunicación y las relaciones serán menos lineales y más en red, lo que añadirá un cierto nivel de complejidad. En ZF estamos muy contentos de seguir explorando con la gente y las empresas cómo podemos hacer más fuerte ese ecosistema y qué tipo de nuevos modelos de negocio se pueden crear juntos.
La amplia penetración de la población de vehículos con funciones telemáticas allana el camino para la verdadera revolución de la posventa. Un intercambio constante de información con los sistemas centrales crea transparencia sobre el estado del vehículo, el comportamiento de uso y, suponiendo que el propio cliente esté de acuerdo, permite sacar conclusiones sobre sus necesidades.
Todos nosotros, en el ámbito de la posventa, debemos descubrir nuevas formas de colaboración, especialmente la digital. La asociación digital es algo a lo que muchas de nuestras empresas no están acostumbradas. Y creo que en el futuro será una parte importante de lo que va a constituir nuestra economía y de la forma en que trabajaremos juntos. Tenemos que descubrir cómo crear estos modelos de negocio de asociación digital entre empresas.
Una realidad aparte
-El mundo avanza rápidamente hacia un cambio cultural extraordinario en la industria de la automoción. De todos modos se percibe un abismo entre lo que pasa en Estados Unidos y Europa respecto de Sudamérica, donde las transformaciones son lentas y faltarían al menos veinte años para estar en sintonía con lo que hoy ocurre en los países centrales. ¿Cuál es la visión de ZF respecto de esta gran división que se presenta entre la evolución global y la este lado del mundo?
-Se trata de una realidad que hay que absorber, entender y actuar en consecuencia. Hay, evidentemente, diferencias de vehículos, de redes, de medios económicos. El proceso de electrificación de vehículos en Europa no se ve en otros continentes, entre otras cosas porque hay una presión política que fuerza a acelerar los cambios. No sólo ocurren por la mentalidad del consumidor sino por las fechas límites que imponen los acuerdos. Por otro lado, en China y Estados Unidos se desarrollan otro tipo de cambios en función de demandas de movilidad diferentes. En el caso de China está ligada a la población, lo que comporta otro tipo de evolución tecnológica. En Estados Unidos influye todo lo que pasa en Silicon Valley. En cada lugar hay una dinámica diferente, con diversas adaptaciones a nuevos tipos de vehículos acordes a su idiosincrasia. También se perciben cambios en la red de distribución. A instancias del desarrollo del comercio electrónico y el avance de la digitalización la evolución en cada lugar no es lineal ni replicable. El desarrollo de internet en México o India es muy diferente a la concepción que tiene Europa. En Europa, tener una computadora en el taller es un standard. Si no, un taller no puede funcionar. En India no hay computadoras en el taller, se utiliza mayormente el móvil, con programas totalmente diferentes. Los tiempos son otros. Otra diferencia es el manejo del crédito del cliente hacia el proveedor, con soluciones preintegradas con tarjetas de créditos que transforman la dinámica de comercialización. En definitiva, cambian los vehículos pero también cambian los mercados. También inciden la situación económica y el gusto de los clientes respecto de marcas, precios o edades del vehículo. Como ZF nos planteamos darle fuerza a las regiones y a los países a fin de estar cerca de los mercados, brindar oportunidades para Argentina y Brasil, con soluciones para mercados únicos en contacto con la red global y proveer las soluciones que cada mercado necesita.
