El manejo de los conflictos

En las pequeñas empresas no existen los jefes de Personal ni los delegados sindicales que medien en los conflictos. Las negociaciones son cara a cara y conviene tener en cuenta algunos consejos para llegar a buen puerto. Las relaciones humanas en las empresas han ocupado un espacio relevante, sin considerar su volumen de negocios. El comportamiento de las personas afecta de manera directa o indirecta los resultados tanto en forma positiva como negativa. Muchos de nosotros hemos leído acerca de resultados extraordinarios que son producidos por “el factor humano”, que logra cosas que pueden estar fuera de lo común. Son las personas normales las que hacen cosas extraordinarias. Muy en contra de lo que opinan muchos, que aseguran que para generar resultados extraordinarios es preciso ser muy inteligente o tener habilidades especiales, estoy convencido de que son las personas comunes las que –en situaciones de bajo nivel de conflicto y alta motivación– obtienen logros especiales. Esto último nos detiene para analizar, aunque en forma breve, la generación y manejo de los conflictos entre las personas en entornos pequeños, es decir en pymes. Si bien las relaciones entre las personas son similares y los problemas pueden ser los mismos sea cual fuere el entorno, vale la pena distinguir aquellos inconvenientes que aparecen por roces entre jefes y sus subordinados directos. En las empresas grandes puede haber contención para solucionar problemas, léase un jefe de Personal que ayuda en la solución de un conflicto, a veces un delegado sindical, procedimientos, formularios, etc. En algunas ocasiones esto genera una pérdida de tiempo y en otras limita que el conflicto se generalice. En las empresas pequeñas, ante la ausencia -por ser innecesario- de procesos y personajes, los conflictos que se generan entre las partes deben resolverse entre ellas. Puede aparecer un amigo dando consejos, opiniones de terceros y pares, pero muchas veces son las partes las que deben que llegar a un acuerdo. Llegado el momento quizás valgan algunos consejos:

• No considere que las cosas andan bien aunque usted no tenga síntomas de problemas. La “calma chicha” es la que sobreviene a la tormenta, dirían los expertos navegantes. Es bueno anticiparse, preguntar y preguntarse.
• Una vez aparecido el problema sepa que el tema es de a dos. Cuando la comunicación falla, son ambos los que fallan. En este caso el jefe no siempre tiene la razón. La opinión del otro vale.
• Trate de despersonalizar el problema, no lo tome como algo hacia usted.
• Atienda la solución del problema y sus causas para que no vuelva a suceder más a esa persona. Va a ser mucho más fácil solucionar un problema que cambiar los comportamientos de un empleado.
• El conflicto no tiene que resolverse en la primera reunión. Puede suceder que no se llegue a un acuerdo. En este caso proponga un nuevo encuentro en donde las partes hayan analizado las variables.
• No tome decisiones estando enojado, puede arrepentirse.
• Conviene resolver los problemas de manera individual si se trata de aspectos personales. Si el tema involucra a varios empleados, resultará ventajoso generar una reunión entre todos.
• Y recuerde: aunque tenga la razón usted la pierde cuando levanta la voz, insulta o falta el respeto a la otra parte.