Los cinco casos presentados en esta edición pasaron por etapas similares de inteligencia, ordenamiento y desarrollo de soluciones como las que se incluyen en este artículo.
Inteligencia del mercado: La visión del mercado que tiene el profesional autopartista y repuestero no siempre es la correcta, y por lo general es bastante acotada. No siempre sabe lo que quieren los clientes ni lo que ocurre a dos cuadras de su negocio. Sabe que tiene que saber, pero no sabe cómo conseguir información. Por eso es fundamental hacer una “inteligencia del mercado”. Durante un mes, una persona (que en muchos casos es el consultor contratado, pero también puede ser un gerente) debe dedicarse a analizar el negocio. Debe conocer las tareas que realiza cada empleado, estudiar la comunidad donde se opera, conocer a la competencia y, principalmente, sacarse de encima los problemas cotidianos para pensar con mayor proyección de futuro.
Hay un gerente autopartista que dice que contrata un consultor para bajarle el estrés y no para mejorarle el negocio. Pero en realidad la mejora de su negocio gracias al ordenamiento del consultor es lo que ayuda a bajarle el estrés. Es difícil entender que el gerente de una empresa multinacional pueda llegar a pagar para estar sólido en su puesto, pero eso ocurre con mucha frecuencia. Deben estar bien asesorados e informados. Algunos creen que los Ingenieros de Desarrollo de Negocios estamos para serrucharle el piso, pero en realidad lo que hacemos es ayudarlo porque ya estuvimos en sus zapatos y en los de su jefe.
Descubrir los inhibidores:
Un vez que terminado el estudio del mercado se descubren las oportunidades que no se estaban aprovechando. El comerciante y el empresario que decían “nadie me compra”, descubren que primero hay que abrir la puerta, levantar la cortina, ordenar la vidriera, ponerle mucha luz al local y mirar la gente que pasa por la puerta. Entonces ahí comienzan a descubrir un mundo de posibles clientes que lo necesitan a él. Así ven sus debilidades y descubren lo que deben mejorar.
Plan de negocios y marketing:
Armar un plan ayuda a descubrir que el distribuidor puede ser un socio de negocios espectacular. Algunas autopartistas no entienden para qué tienen un distribuidor mayorista si ellos pueden venderles a todos los clientes de manera directa. Tal vez puedan llegar a 50 clientes, pero con diez socios de negocios se puede llegar a 500 clientes. Igualmente eso es una decisión personal de cada empresa, es estratégico.
Preocuparse por el cliente:
Para que el negocio sea viable todos tienen que ganar. Todos queremos comprar al precio más barato y vender al más caro, pero lo importante es que en la transacción ninguno sienta que abusaron de él. La mejor forma de hacer negocios con futuro es ponerse en los zapatos del otro. Todas las empresas deberían tener una persona que se preocupe por la atención al cliente. No es sólo responsabilidad del área de Ventas.
Frecuencia:
Muy pocos empresarios y comerciantes entienden la importancia de la frecuencia en el servicio y la atención al cliente. Hay otras empresas que tienen tan desarrollado este concepto que sus vendedores manejan una agenda donde saben qué día y a qué hora conviene visitar a cada cliente. ¿Cómo lo hicieron? Muy simple, anotaron cuándo se lo visitó durante los últimos meses y compararon cuánto vendieron. Por ejemplo, a un fanático del fútbol no se lo puede visitar al día siguiente que perdió su equipo favorito. Son datos menores que aportan a la inteligencia del negocio. También es válido el estilo seductor que usa una autopartista, con telefonistas que llaman a los repuesteros varias veces al mes para hacerle ofertas.
Método y proceso:
El plan que se ponga en práctica para descubrir nuevos clientes debe estar escrito y armado para que sea delegable y repetitivo. Existen herramientas informáticas que nos ayudan a controlar para que esto se cumpla. El Customer Relationship Management (CRM, Manejo de Información sobre la Relación con el Cliente) es un software que ordena la información de los clientes: desde su fecha de cumpleaños y su cantidad de hijos hasta su historial de compras, su límite de crédito y su nivel de reclamos. Es una forma práctica de tener a 500 clientes en la memoria de la computadora, así podemos usar nuestra memoria humana para otras cosas.
Comunicación:
Los grandes errores de la historia de la Humanidad fueron por problemas de comunicación. No sólo hay que decirle a los vendedores: “Hay que vender más”. Tampoco es suficiente con decir: “Hay que vender 50 mil pesos más”. Primero hay que hacer un análisis profundo para saber exactamente a cuántos clientes les puedo vender qué cantidad para llegar a los 50 mil del objetivo.
Resultados asegurados:
La experiencia de Aftermarket Consultores indica que aplicando estos pasos de manera sistemática el resultado está prácticamente asegurado. Hay empresas que aumentaron su cantidad de clientes entre un 30% y un 70%. Los que estaban en una situación muy mala llegaron a triplicar su cartera. En forma habitual, las ventas aumentan entre un 40% y un 50%. No hay que ser un gurú para saber que al tener más cantidad de clientes es fácil aumentar las ventas. La clave es sostener el plan con un método y proceso. Las empresas que contratan a una consultora reciben un manual de ejecución, funciones y gerenciamiento escrito con todas las definiciones de cada función, los métodos para hacer cada tarea y gráficos de proceso. Es un manual escrito en forma personalizada y sirve de consulta durante un tiempo bastante largo. Una empresa con certificación ISO 9000 queda con una claridad de ejecución inmaculada. Los que aún no certificaron, quedan en condiciones de hacerlo.
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