Una técnica sencilla le permitirá conocer sus puntos fuertes y sus debilidades. Y lo puede ayudar muchísimo.
Puede haber varios aspectos para mejorar en su servicio, pero lo primordial será saber cuáles son más importantes para sus clientes.
Hay una técnica sencilla para hacer tu primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Surge de un método denominado “Incidentes Críticos”, cuyo autor es Bob Hayes.
Con pocos recursos
Este autor ha demostrado que, por el tipo de preguntas que se hace a los encuestados, se necesita una pequeña muestra para que sea representativa, lo cual hace que con pocos recursos ya se tengan datos certeros para iniciar un camino hacia una mejora de calidad sustancial.
Con este método, en una semana como máximo tendrá la información valiosa de mano de sus clientes, para saber en qué quieren ellos que usted mejore.
¿En qué consiste?
Es una serie de entrevistas en las cuales debe pedirles a unos 20 clientes que le indiquen entre cinco y diez elementos del servicio que les hayan generado satisfacción e insatisfacción. De acuerdo a la teoría de Hayes, sus criterios coincidirán en las principales bondades y deficiencias del servicio.
Entonces a cada cliente va a pedirle que recuerde aspectos de su servicio que le resultaron satisfactorios y otros que le desagradaron. Deben registrar al menos tres de cada uno. Si son cinco, mejor Con la información que le provean 20 de sus clientes hará el diagnóstico inicial para comenzar la mejora.
¿Cómo hacer entonces?
1. El primer día elija tres clientes habituales. Pídales, de a uno por vez, que anoten en una hoja lo que más les haya agradado de su servicio y, al dorso, lo que más les haya desagradado.
Recuerde explicarles (y asegurarse que lo entendieron) que sean muy específicos al describir sus experiencias. Esto puede llevar unos 10 minutos por cada cliente.
2. Al cabo de una semana habrá recolectado las opiniones de alrededor 20 clientes. Haga un listado con todas las opiniones (las positivas por un lado y las negativas por el otro). Tendrá unas 70 a 100 opiniones de cada tipo.
Con estos dos pasos, dedicando media diaria a las entrevistas y un día más a procesar la información tendrá un mapa de las fortalezas y debilidades de su servicio, nada menos que desde el punto de vista de sus clientes.
Sus clientes seguramente estarán gustosos de darte su punto de vista si saben que servirá para que le preste un servicio de mayor calidad. Este es el comienzo para hacerlo: y es sencillo.
¡Atención!
Hay un aspecto muy importante a destacar, y debe explicárselo a los clientes que entreviste. Las cosas a favor o en contra que digan sobre su negocio deben ser muy específicas. De lo contrario, usted no podrá sacar las conclusiones que lo ayudarán a brindar un mejor servicio.
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