Las empresas que ocultan secretos a sus clientes pierden fuerzas y oportunidades. Las que trabajan con transparencia ganan fidelidad.
A lo largo de estas publicaciones, ustedes ya notaron que a este Mentor le gusta jugar con las palabras, y que en cada artículo aparece una definición de alguna palabra. El sentido de tanta explicación es que para que cada vez que nos expresemos, lo hagamos correctamente, para que el otro comparta y comprenda claramente lo que uno dice.
Y esto, en la vida diaria, es aplicable a las conversaciones que uno tiene con sus hijos, con sus cónyuges, con sus padres, con sus colegas, con sus amigos, con sus clientes y proveedores.
En la edición anterior hablamos sobre cómo algunos secretos familiares vergonzantes no descubiertos o no abiertos, pueden incidir desfavorablemente en el desarrollo comercial del miembro de una familia. Hoy vuelvo a tomar esta compleja palabra que es: el secreto.
Siempre, y en todos los casos, portar un secreto paraliza, exige de un monto de energía psíquica para no develarlo, que uno quita al diario vivir. Es una carga que, ya veremos más adelante, inhibe el crecimiento de los afectos, de los negocios y que una vez develados producen tranquilidad como para poder acometer nuevos desafíos familiares y comerciales.
Pero no siempre los secretos se producen por razones vergonzantes. Hay secretos que tienen que ver con lo social, con paradigmas de la época, hasta que dejan lugar a otras creencias, donde lo secreto está en aquello que se desconoce o lo que está por descubrirse.
Durante cientos, miles de años, el secreto ocultado en forma intencionada era uno de los pilares del comercio, porque era la fuente de valor agregado y la protección frente a los posibles competidores.
Eran secretos celosamente guardados sobre quienes eran nuestros proveedores y los precios de compra correspondientes.
El fenómeno Internet hizo caer estos secretos. Para quien sabe manejarse con esta herramienta, buscar un proveedor ya no es un secreto y la mercadería está al alcance, en casi todos los casos, de la fábrica directamente al cliente. Las empresas que no lo pueden comprender, que se siguen empeñando en mantener estos secretos, pierden fuerzas y oportunidades.
Aquellas que no se preocupan por ocultar lo inocultable en cuanto a proveedores ni a costos, y compiten por calidad de servicio logran, paradójicamente, la fidelidad sus clientes con esta política de clara apertura y transparencia.
Transparencia es la palabra.
Palabra que queda desnaturalizada, oculta, inhibida, opacada y ensuciada por el secreto. ¿Cuánto más libres nos sentimos siendo transparentes?
Porque esto evita el sostener un secreto (para lo que hay que tener muy buena memoria), más la culpa por estar ocultándole a alguien algo que uno presupone que al otro puede dolerle, o la pesada carga que uno adopta para uno mismo en la acción de ocultar.
Vimos antes cómo el secreto era fundamental para el comercio, pero esto a la vez les daba a los comerciantes un monto de poder sobre sus clientes.
Así pasa también en muchas familias, donde un secreto puede convertirse en una fuente de poder, y aquel que necesite enquistarse en el poder de esta manera, es porque está utilizando métodos “no éticos” para el paradigma de esa familia.
Quisiera puntualizar la diferencia entre secreto y privacidad. La privacidad es el ámbito de mi vida privada que tengo derecho a proteger de cualquier intromisión. Elijo la privacidad cuando no le estoy invadiendo el campo a nadie, ni hay peligro que nadie me hiera o me invada a mí. Pero cuando a esta privacidad debo convertirla en un secreto, es porque tengo la necesidad de preservarme. Es porque hay un peligro latente. Todo esto se mueve en el ámbito de lo privado, de allí la palabra privacidad.
Pero cuando el secreto lo ejerzo, o lo ejercen en contra mío como una situación de poder, ya estamos pasando a otro campo: al de la disfuncionalidad, al de las cuentas pendientes, a los eternos asuntos sin resolver, a los rencores, las cuentas pendientes, que tienen unidas a las familias más por el espanto que por el amor.
Abramos los ojos. Ojos que ven, corazón que entiende.
