Saber manejar situaciones emocionales de manera efectiva es esencial para mantener un ambiente de trabajo saludable y productivo.
El rol de líderes es uno de los más difíciles de desarrollar en las empresas. Además de las condiciones naturales o adquiridas, conlleva enfrentar diversas tensiones y una de las más desafiantes es lidiar con el enojo y otras emociones de las que habitualmente llamamos “negativas” de sus equipos.
Saber manejar este tipo de conflictos de manera efectiva es esencial para mantener un ambiente de trabajo saludable y productivo.
Un primer concepto a tener en cuenta es que las emociones, en sí mismas, son neutras. Lo que hace que se perciban como negativas o positivas es la interpretación individual que hacemos frente a lo que nos pasa. Ese juicio valorativo que hacemos sobre la situación es lo que la etiqueta en forma contributiva o no contributiva, y actuamos desde esa posición.
En este artículo conocerás tres técnicas poderosas que he desarrollado y que aplican mis clientes de coaching ejecutivo con alta eficacia, diseñadas especialmente para ayudar a los líderes a enfrentar el enojo y las emociones negativas de sus colaboradores.
Los beneficios
Una dificultad frecuente es que quien lidera suele implicarse con cierto grado emocional frente a lo que se le plantea; por ejemplo, disconformidades de distinto tipo, falta de adaptación a la cultura de la empresa, e incluso, un reclamo que le involucra directamente.
Esta falta de disociación entre el hecho y la persona, o el problema y el rol de líder, es justamente lo que puede impedir pacificar a alguien del equipo, y detectar posibilidades para resolver las cosas.
Al utilizar las tres técnicas vas a ver un efecto positivo inmediato, debido a que podrás gestionar mejor las situaciones para lograr, entre otras cosas:
-Mejorar la comunicación: al permitir que los colaboradores expresen sus emociones adecuadamente, se crea un ambiente de confianza donde se fomenta una comunicación abierta y honesta. Esto ayuda a que los líderes comprendan mejor las preocupaciones y necesidades de sus equipos. Para lograrlo, todas las personas, empezando por los directivos, necesitan entrenar sus habilidades de inteligencia emocional y autorregulación de sus sentimientos, aún en momentos de tensión y estrés.
-Disminuir el conflicto: al darle a las personas la oportunidad de expresar sus emociones negativas, se evita que estas emociones se acumulen y se conviertan en conflictos mayores. Las técnicas permiten abordar los problemas a medida que surgen, antes de que se conviertan en un obstáculo para el trabajo en equipo.
-Desarrollar una mayor empatía: cuando aplicas las técnicas, los líderes -y, claro está, cualquier integrante- desarrollan una mayor empatía hacia los demás. Comprender las emociones y puntos de vista ajenos facilita la resolución de conflictos y promueve relaciones más sólidas.
-Aumento de la productividad: un ambiente laboral donde las emociones se gestionan adecuadamente y se fomenta una comunicación efectiva conduce a equipos más motivados y comprometidos. Esto se traduce en un aumento de la productividad y la calidad del trabajo.
-Clima laboral positivo: cuando la gestión es armoniosa, los colaboradores se sienten valorados y escuchados, lo que fortalece su sentido de pertenencia y su motivación para contribuir al éxito del equipo y de la organización. También se estimula el sentido del logro individual, y es ese “ser parte” lo que aumenta su involucramiento, no sólo la responsabilidad o el cumplimiento.
Técnicas para manejar situaciones de negatividad
Para poder gestionar situaciones de emociones de las que llamamos “negativas”, se pueden aplicar estas tres técnicas que he diseñado.
Aprenderlas, practicarlas, adaptarlas a tu propio estilo y, finalmente, evaluar su efectividad, hará que transformes las confrontaciones en conversaciones, y que los desacuerdos no se conviertan en desagradables contiendas.
1-Técnica del inicio y final
Cuando te encuentras con un colaborador furioso o que plantea permanentes disconformidades, es fundamental permitirle expresar lo que percibe y siente de manera adecuada.
Por lo general las personas no venimos con un manual de instrucciones. Aunque sí es deseable que cada líder al frente de equipos sea convenientemente entrenado en su desarrollo personal y profesional, incluyendo sus ajustes emocionales.
La técnica del inicio y final consiste en preguntarle a la persona cómo se siente exactamente al principio de la reunión, profundizando en su emoción negativa. Usando una escala del 1 al 10, pregúntale cuánta frustración siente en ese momento, donde 1 es el mínimo y 10 es el máximo de frustración. Esto le brinda la oportunidad de conectar con sus sentimientos y verbalizarlos.
Al final de la reunión, vuelve a preguntarle cómo se siente en ese instante en comparación con el inicio. Nuevamente, haz la medición de 1 a 10.
Esta comparación permite que la persona sea más objetiva y reflexione sobre su estado emocional antes y después de los planteos. Al visualizar el cambio en sus percepciones es más probable que estén dispuestos a encontrar soluciones racionales, constructivas y definir próximos pasos.
2) Limpiar el campo minado
En estados emocionales alterados, las personas tienden a expresar una gran cantidad de quejas y preocupaciones. Tienes que saber que, detrás de cualquier reclamo con enojo se esconde lo más temido de una persona: el miedo. Miedo a no ser aceptado, a sentirse decepcionado, a perder el empleo, a no sentirse a gusto. Hay miedos racionales y lógicos, y otros, irracionales y del mundo de la fantasía y la imaginación.
La técnica de limpiar el campo minado está diseñada para despejar “el campo de batalla” que se libra en ese intercambio con la otra persona.
En este ejercicio, el líder debe mantenerse enfocado y no dejarse arrastrar por la misma emoción. La clave es seleccionar y disociar las emociones del otro, evitando involucrarse emocionalmente en ellas.
Mientras la persona se desahoga, escucha activamente y, al mismo tiempo, limpia el campo minado de información irrelevante o que desvíe la atención del tema central.
Lo central es identificar con escucha abierta y atenta, los dos o tres aspectos clave que consideres relevantes, y sólo te enfocarás en ellos. Al limpiar el campo de emociones negativas, facilitas un ambiente más propicio para la comprensión y resolución de problemas.
Un riesgo a tener en cuenta en este ejercicio es no caer en los sesgos cognitivos propios, es decir, en el atajo mental más fácil para quien lidera. Es necesario entrenarse en salir del mundo propio, para considerar dos o tres aspectos relevantes para la persona que tienes enfrente y, además, que vayan en consonancia con los objetivos de tu equipo y la empresa.
3) La pizarra blanca
La tercera técnica también demuestra ser muy efectiva en decenas de clientes de distintos países. Como describí más arriba, es común que los líderes se vean reflejados emocionalmente en las actitudes de los demás, lo que puede dificultar la comprensión de las emociones ajenas. En lugar de involucrarte emocionalmente «en espejo», diseñé la técnica de la pizarra blanca.
En pleno debate, y utilizando el poder de la visualización mental, imagina una pizarra blanca frente a ti, donde puedas ‘ver’ el rostro de la otra persona y representar gráficamente las emociones que está expresando.
A medida que avanzas en la conversación, y sin perder presencia y conexión, crea imaginariamente un mapa mental de las emociones que percibes, conectándolas y comprendiendo cómo se sienten y verificando si están interconectadas. Esta técnica te permitirá comprender mejor las emociones del otro sin dejar que tus propias emociones interfieran. También es útil dibujarlo en el momento, pidiendo permiso a la persona.
Veamos este ejemplo: una persona dice que siente ira por cierta cuestión. Escribirás “ira” en la pizarra blanca imaginaria. Y a continuación expresa que siente impotencia y que eso le genera sentido de injusticia. Colocarás “ira” más una flecha hacia “importancia” y otra flecha hacia “injusticia”. A medida que vas avanzando en la charla, podrás detectar la cadena de emociones en la persona, hacia arriba, hacia abajo y los costados, como una forma gráfica imaginaria de ver el “mapa” que la persona está reflejándose en su mente, mientras transmite sus emociones negativas.
Otra forma en la que te puedes entrenar es en detectar qué cosas son del dominio más racional (generalmente asociado al hemisferio izquierdo del cerebro) o más blando y emocional (hemisferio derecho). En tu ‘mapa’ puedes orientar los dibujos hacia uno u otro hemisferio, para saber desde dónde operar mejor la conexión con la situación y con la persona.
Uno de los secretos por los que este ejercicio funciona se debe a que, al representarlo gráficamente, y no verte únicamente a través de las emociones en espejo que pueda despertarte la situación, tendrás un mapa visual -hecho en tu mente sobre esa pizarra blanca-, para observar los distintos elementos.
Ese ‘sistema solar’ de emociones que has dibujado imaginariamente te permitirá saber qué es lo gravitante y central, qué parte es superflua, cuáles son las conexiones en ese universo emocional del otro, y desde dónde podrás accionar buscando puntos de acuerdo.
Recuerda que para conectar con las soluciones no hace falta conocer todo el camino completo: basta con tener un solo punto de contacto, una posible alternativa, para empezar a construir puentes desde allí.
Al implementar estas técnicas para manejar el enojo y las emociones negativas de las personas a tu cargo -e incluso, con quienes convives como colegas- te convertirás en un líder más empático, comprensivo y efectivo, porque la reducción del conflicto y un mayor sentido de pertenencia conducen a un ambiente laboral más positivo y productivo.
Ten presente que gestionar emociones no significa eliminarlas, sino canalizarlas de manera constructiva para el beneficio de todos. Si estás al frente de equipos tienes el poder de influir en el clima emocional de tu equipo y, al hacerlo, estarás creando un entorno de trabajo donde todos pueden crecer y alcanzar su máximo potencial. Para lograrlo, empieza entrenándote tú, y prueba, ensaya y adapta las herramientas a tu personalidad y estilo.
Daniel Colombo
Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.
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