Es un aparato que está en todos los comercios, pero que pocos saben aprovechar en toda su dimensión. ¿Cuántas líneas hay que tener? ¿Cómo hay que atender? ¿Cuáles son las soluciones tecnológicas para pymes?
Parecería que no hemos aprendido nada después de tantos años de verlo a Tato Bores. El querido personaje de peluquín y patines tenía un teléfono rojo para llamar al Presidente, uno azul para hablar con los ministros y usaba el negro para hablar con sus amigos. Tato tenía también un teléfono blanco, que era sólo para recibir llamadas.
El teléfono es una de las herramientas de comunicación más antiguas y está presente en todos los comercios del país, ¿pero cuántos realmente saben sacarle provecho para mejorar la manera de hacer negocios? Ese aparato que últimamente estamos acostumbrados a tener en el bolsillo o colgando del cinturón, ¿cómo nos puede ayudar a crecer comercialmente?
Líneas diferentes
El negocio del dueño de una casa de repuestos es ser un buen comprador. Copiando el modelo de Tato Bores, un repuestero podría tener dos líneas telefónicas en su local: una para clientes y otra para proveedores. Cada vez que suenen habrá un tipo de negocio diferente detrás de cada uno de esos teléfonos.
Incluso se podría destinar una tercera línea para atender mejor a nuestros diez mejores clientes, algo así como una hot-line exclusiva para ellos. Estos clientes especiales no necesariamente tienen que ser los que más compran, sino los que mejor pagan. Esta línea especial se puede utilizar para fidelizarlos, para “mimarlos”. Los podemos llamar a la mañana y ayudarlos a programar el día. Si sabemos que les va a entrar determinado auto con determinado problema, ya podemos ir preparando el pedido para ganar tiempo. Darle certeza en los tiempos de entrega a un mecánico es una forma de ayudarlo a crecer en su negocio, porque así podrá comunicarles a sus clientes cuándo estará lista la reparación y se organizará mejor.
Ahorrarle tiempo a un buen cliente es una manera infalible de que piense en nosotros la próxima vez que necesite comprar algo. Es una forma de venderle más a alguien que ya sabemos que es cumplidor y buen pagador.
0800 y 0810
Si usted es dueño de un mostrador que hace ventas a nivel nacional, no estaría mal pensar en implementar una línea tipo 0800 (cobro revertido) o un 0810 (el cliente que llama paga el costo del tramo local y el comerciante se hace cargo del tramo interurbano). De esta manera, el cliente ya no elegirá a su repuestero por el lugar donde está ubicado, sino por la calidad del servicio que presta.
Algunos comercios utilizan el 0800 para los pedidos que entran por fax, como una manera de evitar que esa línea se use para cuestiones triviales.
El fax
Hubo un tiempo en que el fax fue el rey de las casas de repuestos. Antes, las listas de pedidos se dictaban por teléfono y un día los faxes hicieron la tarea más cómoda y rápida. Pero claro, no era una máquina perfecta. Había que acordarse de dejarlo habilitado y, si había una sola línea en ese comercio, también había que acordarse de desconectarlo para que el teléfono no quedara anulado. Había que revisar que tuviera papel, dejarlo prendido a la noche y rogar para que un corte de luz y no lo desprogramara.
Hoy el fax quedó casi obsoleto gracias a la llegada de Internet y el correo electrónico. Los pedidos ahora se pueden enviar con letra clara y el proveedor ya no tiene que llamar para preguntar qué quisimos escribir. Enviar un e-mail requiere gastar sólo un pulso de teléfono si tenemos dial-up, y es aún más rápido e instantáneo con una conexión de banda ancha.
Radio de doble vía
En los últimos tiempos es cada vez más común que los vendedores de autopartes le regalen a sus clientes repuesteros un celular con radio de doble vía tipo Nextel, aunque son pocos los que lo utilizan y muchas veces el aparatito termina guardado en un cajón.
No es que sea un sistema complicado de utilizar, sino que tal vez el vendedor mayorista no le esté sacando todo el provecho a esta tecnología. ¿Por qué no hacer ofertas puntuales de producto por este sistema de radiollamado? Seguramente todos conocen las ofertas de los supermercados del tipo “sólo por hoy”. Los distribuidores tal vez puedan hacer ofertas a través del radio del estilo “sólo durante la próxima hora descuento de 15% en amortiguadores”. Sería una nueva forma de vender y también de medir el rendimiento de la inversión que demandó comprar todos esos celulares.
Futuro cercano
La tendencia de la tecnología es hacia una mayor eficiencia. Las farmacias, por ejemplo, que cuentan con un inventario organizado con códigos de barra, tienen un sistema informático que cuando detecta faltantes en el stock realiza de manera instantánea el pedido al proveedor.
Las empresas del mercado de reposición están comenzando de a poco a incorporar el código de barras. Las casas de repuestos que adopten primero este sistema sacarán ventaja por tener un inventario ordenado y ganarán tiempo en su relación con los proveedores. El sistema informático de renovación del stock incluso se puede programar con una variable llamada “parque circulante del producto”. Si en el inventario tenemos tres capots de Renault 19 y sólo vendemos uno por año, el sistema disparará el pedido al proveedor cuando no quede ninguno en el depósito. En cambio, si tenemos 40 pastillas de freno de R19 en stock y vendemos 20 por semana, hará el pedido mucho antes de quedarse sin nada.
Formas de atender un llamado
Pero volvamos al teléfono, que es el tema de esta nota. ¿Nunca les pasó de atender un llamado y que del otro lado de la línea nos pregunten si estamos tristes o apurados? Muchas veces lo olvidamos, pero con el simple hecho de atender un llamado y decir “hola” le estamos transmitiendo muchas cosas a la otra persona. Si estamos muy atareados, cansados, alegres o de mal humor, se va a notar.
Ahí radica en gran parte la importancia de las comunicaciones telefónicas: las palabras cuentan por el modo en que son expresadas. Y si no lo creen, hagamos un juego. ¿Cómo sería el “hola” de una chica que atiende una hot-line erótica? ¿Cómo sería el “hola” de un cliente enojado? ¿Y el “hola” de nuestra hija de siete años?
La misma palabra, dicha por diferentes personas y con diferente entonación, puede causar efectos muy distintos en la persona que escucha. Usted debe elegir cuál va a ser el tipo de “hola” que se va a usar en su negocio.
¿En su casa de repuestos todos atienden el teléfono de la misma manera? ¿O hay algunos que son secos, otros más amables u otros que se toman el trabajo de decir el nombre del comercio?
Un “hola” apurado puede ser interpretado como: “¡¿Qué querés?! ¡No me molestes y decime rápido lo que necesitás!”.
Para decir un “hola” correcto vamos a robarle un secreto a los cursos de actuación. Relájese, piense en un lugar agradable, sonría con amplitud y diga “hola”. Practíquelo y guárdelo en su memoria: ese es el tipo de entonación que tiene que usar cada vez que levante el tubo.
La sonrisa y la cordialidad se sienten a través del teléfono. Trate de tener una actitud despersonalizada y comprensiva para ayudar al cliente: él va a percibir su actitud de servicio, más allá del precio.
Aprender a escuchar
Además de ser amable en el teléfono, también es importante saber escuchar. Hay que interpretar lo que quiere el cliente y no sólo oír lo que dice. Esté siempre preparado para dar una respuesta coherente. Si suena el teléfono del mostrador, la lista de precios debe estar a mano, lo mismo que la libreta con las cuentas corrientes para saber qué tipo de cliente es el que llama. Si el que suena es el teléfono de administración, el listado de pagos también debe estar a mano y actualizado.
Estar preparado no significa tener la respuesta inmediata a lo que el cliente quiere, pero si hay que hacerlo esperar, evitemos dejarlo colgado con la musiquita de la película “El Golpe”. Una muestra de cortesía sería decirle paso a paso lo que uno está haciendo: “Espere un segundo que ese precio está en otra carpeta… acá tengo la carpeta conmigo… el producto que me pide está en las páginas del fondo… aquí lo encontré”. Tal vez demoremos lo mismo de siempre, pero al convertirnos en los ojos del que llama habrá más comprensión del otro lado de la línea.
El preatendedor
Ya que hablamos de musiquitas grabadas, dediquemos unos párrafos a quienes tienen centrales telefónicas. Hoy son más accesibles que nunca y algunas empresas telefónicas hasta las alquilan a comercios y pymes por un abono mensual que ronda los 50 pesos mensuales.
Las centrales telefónicas tienen un chip incorporado que se llama preatendedor y es la famosa grabación que dice: “Gracias por comunicarse con nosotros, en instantes lo atenderemos”. Antes de poner un preatendedor póngase en el lugar del que llama.
Cuando uno llama con frecuencia a una empresa o comercio, y escucha el preatendedor y no conoce el número de interno, es probable de que tenga ganas de aplastar el teléfono contra la pared. Al contrario de lo que dicen esas grabaciones, si usted pone un preatendedor ese llamado < porque le está haciendo perder tiempo a la gente.
Con un ring alcanza
Como norma básica de cortesía para el que está llamando, el teléfono tiene que sonar como máximo dos o tres veces. Haga la prueba durante una semana y atienda el teléfono después de que haya sonado más de siete veces. A la semana siguiente levante el tubo al primer ring. La percepción de servicio que tendrá el cliente será completamente diferente.
Si su local es muy grande y el teléfono no siempre está a mano, la tecnología ya ofrece soluciones. Un comercio del rubro en General Pico, La Pampa, tiene a todos sus empleados conectados con un teléfono inalámbrico con cabezal, auricular y micrófono. Si el especialista en correas está acomodando la estantería y llama un cliente con una duda técnica, podrá atender el llamado sin interrumpir su tarea.
El call center
Hay fabricantes y distribuidores que creen que tener un apellido famoso les da derecho a llamar 800 veces por semana a los repuesteros para presionarlos con una venta. Para ser honestos, hay que reconocer que la técnica y la forma utilizada para hacer algunos de estos llamados es muy profesional. Pero la frecuencia de insistencia no es acorde con nuestro mercado. Es evidente que esta empresa hizo lo que dicen los libros que hay que hacer, pero se olvidaron de adaptarlo a la realidad local.
Los repuesteros pueden adoptar esta estrategia de hacer llamados a los clientes, pero sólo como cortesía y sin abusar. Una solución económica sería contratar a una señorita que haga esos llamados desde su casa y a mitad del día pase todos los pedidos juntos. Esta técnica se llama preventa: no es ningún invento nuevo, y sirve para organizarse mejor. Pero no olvide que, ante todo, se trata de brindar un servicio. No llame para vender, llame para ayudar.
El contestador automático
Hay clientes mecánicos que se quedan hasta muy tarde trabajando en el taller por el desafío de ganarle al auto que están reparando. Por lo tanto, si les surge una necesidad se lo van a querer contar a alguien. ¿Y qué mejor que darle la posibilidad de expresarse? Un mensaje amable en el contestador automático cuando la casa de repuestos está cerrada puede ser suficiente para algunos. No olvide devolver esos llamados. Esa debe ser una de sus primeras tareas al día siguiente.
En el contestador se puede brindar también un número de teléfono celular, pero debe quedar en claro que es sólo para casos realmente de emergencia.
